Febrero 2009 Boletín Informativo
¿De qué forma las comunicaciones inteligentes cambian radicalmente la experiencia del cliente?						OTRAS NOTICIAS
Los líderes empresarios saben que deben convertirse en empresas orientadas al cliente para lograr su lealtad y aumentar sus ganancias. Sin embargo, con frecuencia este objetivo es difícil de alcanzar sin incurrir en grandes gastos y manteniendo, al mismo tiempo, una ventaja competitiva. Las soluciones de comunicaciones inteligentes conectan a los clientes con las personas y los procesos adecuados, en forma más eficaz y eficiente, en diferentes ubicaciones y funciones comerciales. Ver más…..						q La alianza de Telenorma y Extreme Networks fortalece las soluciones de conectividad y convergencia en las redes de datos de nuestros clientes q La Universidad Tecnológica de Pereira fortalece su infraestructura de videoconferencia con Telenorma q Carlson Wagonlit actualiza su plataforma de Contact Center con soluciones de alto impacto de Avaya
Cómo puede mi empresa brindar un servicio superior de atención al cliente durante un ciclo económico descendente
Para lograr y mantener el mismo nivel de servicios que su empresa siempre ha brindado, considere las siguientes estrategias y tecnologías: Ver más…..
¿Qué es exactamente una solución de Telepresencia y de qué consta?
Telepresencia es la experiencia audiovisual de mantener reuniones interactivas con localizaciones remotas, tan reales como si estuviésemos en la misma sala, compartiendo conocimiento y acelerando la toma de decisiones. Ver más…..
Algunos “tips” para la prevención y mantenimiento de su sistema de comunicaciones de voz
En cada una de las empresas encontramos un activo fijo esencial el cual no puede faltar. Este activo es una herramienta indispensable para las comunicaciones y negocios de una empresa. Ver más…..
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		¿De qué forma las comunicaciones inteligentes cambian radicalmente la experiencia del cliente?
Los líderes empresarios saben que deben convertirse en empresas orientadas al cliente para lograr su lealtad y aumentar sus ganancias. Sin embargo, con frecuencia este objetivo es difícil de alcanzar sin incurrir en grandes gastos y manteniendo, al mismo tiempo, una ventaja competitiva. Las soluciones de comunicaciones inteligentes conectan a los clientes con las personas y los procesos adecuados, en forma más eficaz y eficiente, en diferentes ubicaciones y funciones comerciales.
	Los clientes ya no están atados a los teléfonos de sus hogares de línea única. En cambio, cuentan con formas alternativas de comunicarse, como la mensajería instantánea, los mensajes de correo electrónico o a través del uso de Internet. Al mismo tiempo, exigen mayor capacidad de respuesta y conocimientos tecnológicos en el manejo de inquietudes y problemas cuando se comunican con el centro de atención al cliente. A medida en que las interacciones se vuelven más multimodales y colaborativas, las empresas deben aprovechar todos sus recursos para ofrecer una experiencia altamente satisfactoria para sus clientes. Para cumplir y superar las expectativas de los clientes en forma consistente en todos los puntos de contacto y en todos los medios de comunicación, es necesario contar con una plataforma de comunicaciones inteligentes bien diseñada. Esta plataforma debe conectar las aplicaciones de comunicaciones de los contact centers con otras aplicaciones de negocio que permitan que las decisiones del centro de atención al cliente se basen en informaciones tales como las preferencias y el historial de transacciones del cliente. Telenorma y Avaya ofrece comunicaciones inteligentes que ayudan a las empresas a lograr el más alto nivel de atención al cliente, optimizando, al mismo tiempo, los recursos en diferentes ubicaciones y organizaciones. Regresar a inicio…..
			Cómo puede mi empresa brindar un servicio superior de atención al cliente durante un ciclo económico descendente
Para lograr y mantener el mismo nivel de servicios que su empresa siempre ha brindado, considere las siguientes estrategias y tecnologías: u Disminuya la carga de llamadas usando Respuesta Interactiva por Voz (IVR) u Implemente un programa rentable de agentes en el hogar u Provea una experiencia del cliente más valiosa con el reconocimiento por voz u Optimice sus recursos humanos
	u Disminuya la carga de llamadas usando Respuesta Interactiva por Voz (IVR) IVR es una tecnología probada que está en uso desde los años 80. La buena noticia es que hoy es más fácil que nunca implementarla, si usted no usa actualmente IVR y desea invertir en esta tecnología. Los menús de voz de IVR pueden reproducir información solicitada frecuentemente, tal como direcciones almacenadas, horarios de oficina y precios de productos, dejando que los agentes manejen solicitudes más complejas. IVR es una forma comprobada de fomentar la tasa de transferencia de llamadas y mejorar el servicio. Avaya Interactive Response (Respuesta Interactiva de Avaya) es un sistema interactivo de respuesta por voz para la automatización de transacciones telefónicas. Le ofrece a las organizaciones la capacidad de evolucionar su arquitectura de auto-gestión para sacar ventaja de las últimas tecnologías web y de voz. u Implemente un programa rentable de agentes en el hogar Con una mayor cobertura de Voz sobre IP, los agentes pueden trabajar desde sus hogares y conectarse a un “call center virtual”. Ellos usan un software de cliente especial basado en VoIP para controlar las llamadas y recibir mensajes emergentes en las pantallas de sus PCs. Los agentes prefieren llegar a un acuerdo para trabajar en el hogar (así se reduce la rotación de personal) y el call center ahorra costos de oficina. La solución Avaya Home Agent ofrece capacidades de extremo a extremo y opciones basadas en las necesidades específicas de su negocio. Los agentes en el hogar se presentan en forma transparente para el software de generación de informes, wallboards (paneles), software para la administración de la fuerza de trabajo y otras soluciones de desempeño de agentes. La solución Home Agent consiste en el softphone IP Agent en el escritorio del empleado. IP Agent es manejado por el software Avaya Call Center que funciona con Avaya Communication Manager. En forma opcional, Avaya SIP Enablement Services (Servicios de Habilitación SIP de Avaya) brinda mensajes instantáneos integrados, permitiéndoles a los agentes en el hogar acceder fácilmente a los expertos a lo largo de la empresa. u Provea una experiencia del cliente más valiosa con el reconocimiento por voz IVR no es la única forma en que se realiza la función de autogestión. La tecnología de reconocimiento por voz brinda una experiencia más natural y más valiosa a los clientes. En otras épocas, antes del año 2000, el reconocimiento por voz requería bastantes conocimientos especializados e inversiones para su implementación. Con la llegada de hardware menos costoso para el procesamiento de medios y un nuevo lenguaje de scripting de estándares abiertos denominado VoiceXML, el reconocimiento por voz está dentro del alcance incluso de los pequeños call centers. Avaya ofrece Voice Portal (Portal de Voz) y Dialog Designer (Diseñador de Diálogos) basados en estándares, para ayudar a las empresas a brindar en forma sencilla a los clientes servicios de autogestión. Voice Portal combina la potencia de los estándares abiertos, la tecnología web y la telefonía IP. Dialog Designer usa un Entorno de Desarrollo Integrado Java para la creación de prototipos y el desarrollo de aplicaciones visuales. Dialog Designer es compatible tanto con VoiceXML como con ccXML. u Optimice sus recursos humanos El exceso de personal es un desafío constante en muchos contact centers. Pero cuando su empresa se encuentra en un período descendente, es aún más crítico hacer congeniar la dotación de personal con la demanda. Una nueva generación de software para la creación de informes de contact centers puede ayudarlo a descubrir problemas operativos (llamadas telefónicas que duran demasiado, transferencias en exceso, agentes inactivos) en tiempo real y guiar a los gerentes para modificar el comportamiento de los agentes. Existen herramientas de software analítico que ayudan a los gerentes a prever flujos de llamadas y a determinar una óptima utilización de los recursos humanos sobre la base de los horarios de los agentes. Avaya IQ es una plataforma para generación de informes y análisis que ofrece informes estándar fáciles de personalizar. Los datos en tiempo real de las soluciones de atención al cliente de Avaya están disponibles para su revisión y análisis en paneles de control fáciles de usar, consultas de referencia cruzada, informes especializados y consolidación de datos. Avaya IQ proporciona lecturas detalladas y ayuda a los contact centers a determinar la utilización óptima de los recursos humanos. Regresar a Inicio…..
			¿Qué es exactamente una solución de Telepresencia y de qué consta?
Telepresencia es la experiencia audiovisual de mantener reuniones interactivas con localizaciones remotas, tan reales como si estuviésemos en la misma sala, compartiendo conocimiento y acelerando la toma de decisiones.
	La telepresencia es una herramienta de colaboración que permite mantener reuniones virtuales sin la necesidad de desplazarse físicamente hasta otra ciudad o país, permitiendo reducir drásticamente los gastos en viajes y reduciendo el tiempo necesario para mantener dicha reunión, incrementando la productividad y el rendimiento de los trabajadores. Las soluciones de telepresencia de TANDBERG permiten el máximo realismo en una reunión gracias a sus monitores de 65” y a su resolución de Ultra Alta Definición 1080p a 60fps que permiten no solo ver a los participantes en tamaño real, sino con una grandísima nitidez y fluidez de movimientos. Las cámaras de alta sensibilidad situadas justo encima de los monitores conseguirán un perfecto contacto visual entre los participantes. El sistema de audio direccional permitirá recibir el audio con mayor intensidad desde el lugar donde esté sentado el participante en la localización remota, al igual que lo haría en una reunión real. Los sistemas disponen de uno o varios monitores auxiliares situados sobre la mesa ejecutiva, que permiten enviar y recibir presentaciones en fuentes de video en Alta Definición. Las soluciones de telepresencia de TANDBERG permitirán añadir participantes no solo situados en otras salas de telepresencia, sino también situados en salas de videoconferencia, o equipos de videoconferencia personal o de PC, permitiendo que cualquier miembro de la organización pueda formar parte de una toma de decisiones. Regresar a Inicio…..
			Algunos “tips” para la prevención y mantenimiento de su sistema de comunicaciones de voz
En cada una de las empresas encontramos un activo fijo esencial el cual no puede faltar. Este activo es una herramienta indispensable para las comunicaciones y negocios de una empresa.
	Telenorma teniendo en cuenta la importancia que tiene su sistema de comunicaciones para sus negocios, presenta algunos “tips” mínimos a tener en cuenta para su prevención y mantenimiento. Este mantenimiento y prevención lo podemos dividir en tres rápidas acciones, adicionales a la correcta ubicación de la planta en un sitio físico provisto de la correcta ventilación y protegido del polvo y la humedad: Fuentes de alimentación: Para la fuente de energía es importante disponer de un estabilizador o una UPS y una conexión a tierra, con el fin de prevenir daños en los equipos y su configuración. u El estabilizador la protege de los cambios de voltaje, manteniendo así la integridad del sistema. Es importante además de realizarle revisiones periódicas para cerciorarse del correcto funcionamiento y estado del hardware. u La UPS o Baterías garantizan el suministro de energía a la central, protegiéndola de posibles des-configuraciones. En la UPS es importante revisar periódicamente las baterías para evitar así posibles fallos. Prevención en los equipos: Es importante que verifique periódicamente: u Cables de conexión eléctrica. u Cables de conexión telefónica. u Cables de interconexión módulos. u Ventiladores. Además haga un monitoreo de tarjetas y swiches, revise la fuente, disco duro, tarjetas periféricas y módulos. De encontrar cualquier anomalía o mal funcionamiento contacte lo antes posible a su proveedor de tecnología. Limpieza: Además de tratar de garantizar la mejor ubicación física de su plataforma, es conveniente periódicamente dar un soplando y limpieza de residuos sólidos mediante la aplicación de elementos de limpieza como CRS y espumas adecuados para la industria electrónica. Recuerde que es aconsejable realizar el mantenimiento preventivo una o dos veces por año dependiendo de las condiciones del salón de equipos. Regresar a Inicio…..